On a tendance à être très critique de l’attitude des employés, mais vous est-il, un instant, venu à l’idée que leur attitude en général reflète assez fidèlement celle du patron ? [1]
Si vos employés sont de mauvaise humeur, indifférents, non responsables et font preuve de créativité pour travailler le moins fort possible et pour se trouver des raisons de s’absenter, se pourrait-il que ce soit causé par :
- votre manque de communication;
- votre humeur;
- votre indifférence à leur égard;
- votre iniquité;
- un climat de travail désagréable?
Imaginez pendant un court instant que vous êtes un client : comment êtes-vous en mesure d’expliquer que, parfois, les employés de certaines entreprises vous traitent royalement, alors que chez d’autres, c’est comme si vous les dérangiez ?
ANECDOTE
L’attitude passive et indifférente des employés de BOC, en 1993, reflétait fidèlement l’attitude indifférente et hautaine de la direction envers eux. Ils servaient les clients avec une désinvolture arrogante : « Oui monsieur…, non monsieur…, je ne sais pas monsieur… ». Ce qui transparaissait : « JE M’EN FOUS MONSIEUR ! »
C’est l’attitude de la direction qui crée le climat et ce qu’on appelle la culture de l’entreprise. Vous ne pouvez pas imposer une véritable culture de service à la clientèle si vous ne créez pas une culture d’appartenance et de camaraderie dans votre entreprise.
« On leur donne du travail et on les paye, que faut-il faire de plus ? », vous demandez-vous… Ça dépend de vous et de ce que vous voulez. Si vous êtes dans la moyenne des statistiques catastrophiques et que vous ne croyez pas que l’effort de vous intéresser à vos employés en vaut la peine, alors il n’y a pas de problème jusqu’au moment où vous recevez par huissier une requête en accréditation syndicale, ou que vous vous faites doubler par un concurrent…
Une attitude positive commence par un bon accueil et un sourire le matin, un bon mot à chaque occasion, une ouverture d’esprit, une écoute attentive et une convivialité constante. Vous êtes le modèle, vous servez d’exemple à tous. Il faut donner de soi-même pour que les autres vous donnent d’eux-mêmes.
André Riedl
Source de l’article
[1] Le magazine Fast Company faisait de cette question un article marquant en août 2001.
